Comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?

Alors que nous nous réinsérons doucement dans la société, les effets financiers, opérationnels, réglementaires et psychologiques du COVID-19 perdureront au-delà des phases de distanciation sociale et d’isolement, changeant à jamais l’expérience client dans divers secteurs. La pandémie a forcé de nombreux secteurs techniquement en retard à adopter de nouvelles technologies et à réinvestir des capitaux dans l’infrastructure numérique. Par exemple, lisez cet article sur Oanya.
 

Maintien d’une excellente expérience client. Pourquoi avez-vous besoin d’un excellent CRM maintenant ?

La pandémie a révélé la nécessité pour les entreprises d’adapter leurs offres et leurs services pour répondre à l’évolution des exigences et des attentes des consommateurs. Il est temps pour vous et votre entreprise de vous tourner vers l’avenir et d’anticiper ces besoins changeants, ou les clients risquent de vous écarter comme une option.

Un CRM peut agir comme la seule vérité pour vos activités en contact avec la clientèle, et il existe des plateformes logicielles CRM disponibles pour la plupart des entreprises, quelle que soit leur taille, leur complexité ou leur secteur d’activité.

Avoir le CRM qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise permet de s’assurer que vos clients sont correctement ciblés avec une communication personnalisée en temps opportun.
 

Dans cette nouvelle ère, vous devez vous assurer que l’expérience client est aussi facile et aussi transparente que possible. Les plateformes de gestion de la relation client ne sont pas nouvelles. De nombreuses entreprises prospères gèrent efficacement leur base de données de consommateurs avec elles depuis des années ; cependant, elles se rendent compte aujourd’hui qu’elles n’ont peut-être pas exploité toutes les fonctions du logiciel CRM qu’elles utilisent actuellement.
 

À cause de COVID-19, les entreprises s’empressent d’utiliser toutes les fonctions utiles que leur CRM a toujours fournies pour s’assurer qu’elles atteignent les clients de la meilleure façon, qu’elles génèrent des prospects, qu’elles réalisent des ventes, qu’elles gèrent les interactions avec les clients et qu’elles gardent les employés à distance aussi productifs que possible. En 2019, l’utilisation du CRM est passée de 56 % à 74 %. Aujourd’hui, cette statistique ne fait qu’augmenter.

Cette  » nouvelle normalité  » post-pandémie a forcé certaines entreprises à accélérer leur transformation numérique, en s’assurant explicitement qu’elles disposent du meilleur système CRM pour ces besoins évolutifs.
 

Avez-vous la bonne solution CRM pour les besoins de votre entreprise ?

Avec tant de plateformes CRM sur le marché, choisir la bonne pour votre entreprise peut être accablant. Aujourd’hui, plus que jamais, les dirigeants doivent s’assurer qu’ils disposent d’une plateforme CRM qui fonctionne pour leurs besoins spécifiques. En outre, la plateforme CRM doit s’intégrer à l’infrastructure technologique existante de l’entreprise.

 

Vous risquez de perdre des prospects et de gaspiller des ressources. 

Malheureusement, les pratiques actuelles d’acquisition de logiciels ne donnent pas les résultats escomptés pour les DSI à la recherche de plateformes CRM et d’autres solutions technologiques. La pandémie a sans aucun doute augmenté l’urgence de trouver la bonne solution. Nombreux sont ceux qui apprennent que le logiciel de plateforme CRM sur lequel ils s’appuyaient avant la pandémie ne répond pas aux besoins actuels de l’entreprise, et pourrait coûter des ventes et créer des expériences client moins qu’idéales. 

 

Que vous recherchiez une solution CRM différente qui réponde aux besoins actuels et changeants de vos clients et de votre entreprise post-pandémie, ou que vous trempiez votre orteil dans la mare de la transformation numérique pour la première fois, suivre ces étapes devrait vous aider à trouver la solution logicielle qui vous correspond le mieux.
 

Six étapes pour trouver le logiciel CRM qui correspond le mieux à votre entreprise

1. Identifiez vos besoins et vos objectifs

La plupart des plateformes CRM sur le marché aujourd’hui sont entièrement personnalisables, mais vous devez être pleinement conscient des besoins et des blocages de votre entreprise pour faire le meilleur choix. Googler « Top des plateformes CRM 2020 » ne fournira pas un résultat spécifique basé sur vos besoins. Ce qui fonctionne parfaitement en tant que CRM pour des marques de détail en briques et mortier peut ne pas convenir à une organisation B2B essentiellement en ligne. Avec une collection infinie de plateformes CRM à choisir, il est essentiel d’examiner vos buts et objectifs commerciaux, de connaître les besoins et les comportements de vos clients et d’utiliser ces informations pour définir ce dont vous avez besoin à partir d’une plateforme CRM.

2. Cartographier les processus

Pour atteindre efficacement vos objectifs, vous devez cartographier vos processus. Cela vous aidera à comprendre et à explorer ce qui peut être automatisé par le CRM pour augmenter l’efficacité.

3. Définir et classer vos exigences CRM

Maintenant que vous avez identifié vos besoins, vos objectifs et cartographié les processus, l’étape suivante consiste à définir vos exigences CRM spécifiques et à classer ces besoins par rapport à vos objectifs commerciaux. Plus il y a de parties prenantes engagées à ce stade, plus votre liste d’exigences CRM est complète, et vous serez plus précis sur ce que  » meilleur compromis » signifie pour votre organisation.

4. S’assurer que le logiciel s’intègre à l’infrastructure existante

Il est essentiel d’identifier toute infrastructure existante qui doit s’intégrer au CRM. S’assurer que votre CRM s’intègre aux logiciels existants utilisés dans l’entreprise ne fera qu’améliorer l’expérience client en augmentant leur compréhension de votre activité.

L’agrégation des données provenant de plusieurs points de contact avec les données CRM vous aidera à comprendre le parcours de votre client.

5. Explorer les options disponibles. 

Maintenant que vous avez clairement défini les besoins en matière de CRM, les fonctionnalités et les intégrations dont vous avez besoin, avec la contribution des collaborateurs essentiels, l’étape suivante consiste à examiner cette longue liste de fournisseurs et à réduire les choix à une liste restreinte de solutions.

Traditionnellement, cela se fait en lisant et en trouvant des témoignages d’autres organisations, ou en recherchant des avis sur le CRM. N’oubliez pas que les sites de comparaison de logiciels CRM d’entreprise fournissent des résultats basés sur les besoins moyens combinés de tous les clients potentiels plutôt que sur les vôtres. De plus, considérez que beaucoup de ces fournisseurs paient pour jouer dans cet espace, et qu’il peut y avoir un certain parti pris dans les options présentées. 

6. Évaluer les vendeurs

À présent que vous avez une liste restreinte de 3 à 5 vendeurs qui répondent à vos objectifs et à vos exigences, c’est une bonne idée de demander un exemple de cas d’utilisation et de faire une démonstration du produit. À ce stade du processus, de nombreuses entreprises mettront en place une équipe de testeurs CRM pour obtenir des commentaires sur les fournisseurs présélectionnés.

7. Faites le meilleur choix pour les besoins de votre entreprise.

Lorsque vous prenez la décision finale en sécurisant une plateforme CRM, il est impératif de faire votre diligence raisonnable en vous assurant que vous choisissez un CRM en fonction des besoins et des objectifs de votre entreprise, sans parti pris, avec beaucoup de contributions des différentes parties prenantes.